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          危機公關中如何化危為機?

          2021-12-31 (來源: 食品招商網) 瀏覽:75
          核心提示:  危機公關,攻什么?“‘危機’管理是企業管理中的重要一環,危機公關實際上是處理危機過程中涉及公眾關系的這一塊。 “危機公關并不等于危機管理?!边@是藍色光標公共關系機構副總裁、上??偨浝眈R犁先生強調過的一個概念。在注重消費者權益和企業形象的現代社會,企業可能隨時會面對來自各方的危機。航空公司遇到飛機安
            危機公關,攻什么?

          “‘危機’管理是企業管理中的重要一環,危機公關實際上是處理危機過程中涉及公眾關系的這一塊。 “危機公關并不等于危機管理?!边@是藍色光標公共關系機構副總裁、上??偨浝眈R犁先生強調過的一個概念。

          在注重消費者權益和企業形象的現代社會,企業可能隨時會面對來自各方的危機。航空公司遇到飛機安全事件、餐飲業出現顧客食物中毒等都是顯而易見的危機。但有時即使是一名基層員工的不滿,也有可能演變成集體的勞資糾紛,被媒體曝光。因此企業內部危機管理機制的建立顯然應是高層人員的必修課之一。

          “對于長約客戶,我們會幫助它建立公共關系危機預警機制,但這牽涉到企業整個管理層,不只是公關部。危機管理的全過程包括從預警、預防、反應到恢復4個部分,而對于大部分遇到問題來找我們解決的客戶,公關公司所能做的只是幫助他們正確地反應和恢復。因此,危機公關只是危機管理中的一部分,而不是全部?!?br />
          那么,危機公關到底攻什么?總結的說也就是“維護形象,與媒體和公眾溝通?!?br />
          危機一旦發生,企業形象就會不同程度地遭受損害,公關人員要做的是整合所有信息,在內部先行協調,同時要針對不同的媒體特性去與他們進行溝通,有目的、有方向地管理對內和對外的信息傳遞和內容?!肮P人員的重要性不是體現在平時的錦上添花,而在于危機時刻將不利范圍縮小;并發掘機會點,化危機為轉機,這才是危機公關的最高境界。因此,危機就等于“危險+機會”。

          隨著現代經濟社會的發展和企業經營環境的變化,企業無法避免隨時都可能發生的危機。但是很多企業往往缺乏危機意識,總要到危機發生后,才尋求解決之道,抱著兵來將擋、水來土掩的心態來面對危機。這次突如其來的“非典”事件也再一次敲響了企業危機管理的警鐘。那么,企業在面對危機時,如何應對才能轉危為安、戰勝危機呢?找到其中的秘訣是關鍵。

          事前預防:通盤考慮

          危機管理成功與否的一個決定在于事前準備功夫是否完善。面對危機,不能坐以待斃,應該在危機發生之前,做好充分的準備工作,對各種可能發生的危機做到通盤考慮,才能從容不迫的應變。

          事前充分的準備包括:對所有產品及企業信息,有通盤的了解,并且洞悉危機發生的潛在原因;列出一張危機評估表,詳列出可能發生的危機,并且評估它們的等級,依發生的可能性從最可能到不太可能依序排列;成立危機處理小組,成員包括公司內部以及顧問公司的人員,分配好職責和任務,每個人都適時扮演適當的角色。另外,發言人的設立也是非常重要的,他可能是公司的負責人、總裁、執行長,或是對某危機最了解的人,還要具有溝通能力,能夠在短時間建立可信度及權威感,才能在第一時間傳遞出最適當的訊息。

          理想上,企業還應該最少一年有一次仿真訓練。例如設計一個突發狀況來測試危機處理小組的應變能力,事前完全采取保密措施,讓公司花半天到一天的時間來練習,之后再檢討過程中有無疏失。仿真演練可以讓員工在面對危機時,有經驗可循,才能臨危不亂、從容應變。

          危機控制:快、狠、準

          危機降臨時,要在第一時間查出原因,找準危機的根源,并盡快將真相公之于眾。同時要狠處相關責任人,及時轉變戰略,展示拯救危機的決心。

          在危機處理時,要立即調查情況、制定計劃以控制事態的發展,啟動危機處理小組對危機的狀況做一個全面的分析:危機產生的原因是什么,內因還是外因?危機發展的狀況及趨勢如何?受影響的公眾有哪些,他們可能希望通過什么方式予以解決?這些問題必須弄清楚,因為這將是企業采取補救措施的直接依據。

          一旦找出危機產生的原因,就必須立刻制定相應的對策。如果是內因就要下狠心處置相應的責任人,給輿論和受害者一個合理的交代;如果是外因要及時調整企業戰略目標,重新考慮企業發展方向。在危機發生后要時刻新聞媒體保持好密切的聯系,盡可能的把完整情況告訴新聞媒體,由其廣而告之。只有公布真相后,才有可能避免公眾的各種無端猜疑和流言的產生。當企業與公眾的看法不一致。難以調解時,必須靠權威發表意見。在很多情況下,權威意見往往對企業危機的處理能夠起到決定性的作用。因此,企業在處理危機時,一方面要作到謙虛自責,勇于承擔責任,始終把社會公眾的利益放在首位;另一方面也要作到堅持原則。只有這樣才能使企業既能控制事態發展,轉危為安,又能由此邁上一個新臺階。

          善后處理:坦誠示人

          危機是每個企業都不愿面對的事,但是在發生后,如果刻意隱瞞或消極對待,危機對企業的發展將是致命的。因此當危機不幸來臨時,千萬不要只是怨天尤人,而應誠意面對問題,找尋適當解決方案,才能藉此將危機化為轉機。

          企業出現危機時,特別是出現重大責任事故,導致社會公眾利益受損時,企業必須承擔起責任,給予公眾一定的精神補償和物質補償。在進行善后處理工作的過程中,企業也必須作到一個“誠”字。只要顧客或社會公眾是由于使用了本企業的產品而受到了傷害,企業就應該在第一時間向社會公眾公開道歉以示誠意,并且給受害者相應的物質補償。對于那些確實存在問題的產品應該不惜代價迅速收回,立即改進企業的產品或服務,以表明企業解決危機的決心。只有以誠相待,才能取信于民。

          危機是危險,更是轉機,機會是當你很適當的處理危機時,自然而然會隨之而來的。例如泰利諾頭痛膠囊(Tylenol)就是一個很好的典范,它將很糟的情況徹底轉換,盡可能的解決問題,讓消費者覺得被重視;并且誠實的面對及解決問題,消費者還是會愿意購買它們的藥,因為它表現了關心和承諾,努力開發出更好的藥,在危機中展現對消費者的重視,機會就在此。

          總之,當企業面對危機時,應該以社會公眾和消費者利益為重,迅速作出適當反應,及時采取補救措施,并主動的、有意識的以該事件為契機,變壞事為好事,因勢利導,借題發揮。不但可以恢復企業的信譽,而且可以擴大企業的知名度和美譽度。正如人們所說的:一個優秀的企業越是在危機的時刻,越能顯示出它的綜合實力和整體素質。一個成熟的、健康的企業與其他企業的區別就在于此。

           

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